多项选择题（共 80 题）
1.《市场监督管理投诉举报暂行办法》制定的必要性有哪些？（ ABC）
A.有利于统一市场监督管理领域投诉举报制度
B.有利于保护消费者合法权益
C.有利于完善事中事后监管制度
D.有利于统一市场监督管理领域以外的投诉举报制度
2.鼓励消费者通过（ ）等方式与经营者协商解决消费者权益争议。 ABCD
A.在线消费纠纷解决机制
B.消费维权服务站
C.消费维权绿色通道
D.第三方争议解决机制
3.投诉应提供哪些材料？（ ） BCD
A.被投诉人的家庭地址
B.被投诉人的名称（姓名）、地址
C.具体的投诉请求以及消费者权益争议事实
D.投诉人的姓名、电话号码、通讯地址
4.对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能 危及（ ）的信息，市场监督管理部门应当严格保密。 ABCD
A.国家安全
B.公共安全
C.经济安全
D.社会稳定
5.需要进行（ ）的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。 ABCD
A.检定
B.检验
C.检测
D.鉴定
6.调解可以采取现场调解方式，也可以采取（ ）等非现场调解方式。 ABCD
A.互联网
B.电话
C.音频
D.视频
7.对利用（ ）期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广 告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。 ABCD
A.广播
B.电影
C.电视
D.报纸
8.市场监督管理部门对投诉不予受理的情形包括（ ） ABCD
A.投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关 不具有处理权限的
B.法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、 消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过 同一消费者权益争议的
C.不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者 不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的
D.除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的
9.市场监管部门终止调解的情形包括（ ） ABCDE
A.投诉人撤回投诉或者双方自行和解的
B.投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工 作的技术机构或者费用承担无法协商一致的
C.投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉 人明确拒绝调解的
D.经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解 协议的
E.自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人 未能达成调解协议的
10.市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效 的原则，做到（AD ）。
A.程序合法
B.举报和被举报人满意
C.免除被举报人责任
D.适用依据正确
11.各地市场监督管理部门通过全国 12315 平台、12315 热 线等方式，（ ），梳理执法办案线索，动态监测市场秩序环境， 开展消费维权公共服务和市场监管执法工作。 ABCD
A.依法接收投诉举报
B.分析消费维权数据
C.发布消费警示
D.公示消费投诉信息
12.市场监督管理部门处理投诉举报，坚持( )宗旨和原则。 ABCD
A.以人为本
B.执法为民
C.坚持依法行政
D.高效务实
13.鼓励消费者通过（ ）方式与经营者协商解决消 费者 A权益争议。 ABCD
A.在线消费纠纷解决机制
B.消费维权服务站
C.消费维权绿色通道
D.第三方争议解决机制
14.各地市场监督管理部门维护管理全国 12315 平台上 的本级用户。按照岗位职责分配（A.业务处理 C.综合查询 ）并遵循最小授权原则严 格管理。
A.业务处理
B.业务分配
C.综合查询
D.业务管理
15.各地市场监督管理部门依托全国 12315 平台处理投 诉 举报，按照（ ）督办等程序处理。 ABCD
A.接收
B.分送
C.办理
D.反馈
16.各地市场监督管理部门根据本地实际选择设立省级接听 或市 级接听 12315 热线，并进一步规范（ ）回访 等处理程序。ABCD
A.接听
B.录入
C.分送
D.督办
17.县级市场监督管理部门对接收到的投诉举报进行初步审 核后，按照(C.业务管辖 D.属地管辖 )原则，选择向市场监督管理所（分局）分办或自办。 CD
A.人员管辖
B.部门管辖
C.业务管辖
D.属地管辖
18.投诉举报承办机构应当按照“谁办理、谁录入”的原则， 按时将（ ）信息录入全国 12315 平台，并按规定做好相应告知工作。 BCD
A.咨询问题
B.投诉受理
C.举报立案
D.办理结果
19.各地市场监督管理部门调解消费纠纷时应遵循（ A.合法 B.自愿）原 则，公平、公正地化解纠纷，有效保护各方当事人的合法权益， 为当事人自愿达成和解提供便利，维护良好的营商环境、市场环境和消费环境。
A.合法
B.自愿
C.自由
D.信任
20.经营者存在下列（ ）情形之一的，市场监督管理部门可以视情况对其进行行政约谈： ABCD
A.被投诉举报数量较多或者增长较快的
B.被投诉举报且造成较大社会影响的
C.发生群体性投诉举报的
D.对投诉举报敷衍塞责、消极应付、不配合调查的
21.县级市场监督管理部门应当积极引导经营者、有关行业 协会等单位通过全国 12315 平台处理有关消费纠纷，按照 “谁审核，谁负责”的原则做好对在线消费纠纷解决单位（ODR 单位） 的（ ）等工作。ABCD
A.业务指导
B.效能评价
C.动态退出
D.信息公示
22.各地市场监督管理部门应当对全国 12315 平台 数据录入进行监督管理，负责全国 12315 平台录入的市场监督管理部门要确保录入数据的（ ）。 ABCD
A.真实性
B.准确性
C.完整性
D.时效性
23.建立健全岗位责任制度。根据各地市场监督管理部门的“三定”规定，严格落实 12315（ ）等机构职责和岗位责任。 ABCD
A.业务指导
B.接收分送
C.承办
D.反馈
24.国家市场监督管 理总局建立 12315 效能评估评价体系， 并指导各地市场监督管理部 门对投诉举报处理的（ ）进行量 化评估评价。 BCD
A.业务指导
B.推动社会共治
C.工作效率
D.工作质量
25.各地市场监督管理部门可以根据消费投诉变化趋势、媒体及社会关注焦点等情况开展本地区消费投诉信息公示，并以此为依据对被投诉集中的行业、经营者开展（ ），督促引导经营者诚信守法经营。 ABC
A.约谈
B.重点监管
C.行政指导
D.停产停业
26.根据工作需要，定期对投诉举报处理相关工作人员进行培训，不断提高（ ABD）。
A.政治素质
B.业务能力
C.表达方式
D.服务水平
27.各地市场监督管理部门应当为 12315 投诉举报 处理工作提供必要的经费保障，配备所需的（ ）等，组织做好全国 12315 平台在热线话务平台上的安装部 署，实现热线话务平台与全国 12315 平台的实时对接。 ABCD
A.人员
B.场所
C.设备
D.网络环境
28.投诉举报处理工作人员应当依法对举报人信息和举报办 理情况予以保密，对投诉举报中获悉的商业秘密及个人隐 私予以保护。对拟公开的信息，严格落实保密审查制度，确保发布的 信息不涉及（ ）。 ABCD
A.国家秘密
B.商业秘密
C.个人隐私
D.敏感内容
29.向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监 督管理部门公布的接收投诉举报的（ ）、窗口等渠道进行。 ABCD
A.互联网
B.电话
C.传真
D.邮寄地址
30.共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。 代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人（ ） 的，应当经被代表的投诉人同意。ABC
A.变更
B.放弃投诉请求
C.达成调解协议
D.补充提交投诉材料
31.市场监督管理部门可以委托（ BC）单位代为调解。或者
A.消费者
B.消费者协会
C.依法成立的其他调解组织
D.其他市场监督管理部门
32.采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单 位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的（ ABD）等。A.时间 B.地点 D.调解人员
A.时间
B.地点
C.人数
D.调解人员
33.经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制 作调解书，但调解协议已经（BD ）的除外。
A.一方同意不制作调解书
B.双方同意不制作调解书
C.单方变更
D.即时履行
34.（ ）所需时间不计算在投诉调解期限内。ABCD
A.检定
B.检验
C.检测
D.鉴定
35.广告发布者所在地市场监督管理部门处理对异地广告主、 广告经营者的举报有困难的，可以将对广告主、广告经营者的举 报移送所（ BD）在地市场监督管理部门处理。 B.广告经营者D.广告主
A.广告拥有者
B.广告经营者
C.广告发行者
D.广告主
36.市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得 将（ ）等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员， 但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。 AC
A.举报办理情况
B.法律依据
C.举报人个人信息
D.调解时间、地点
37.市场监督管理部门应当畅通（ B.全国 12315 平台 C.12315 专用电话）等投诉举报接收渠道，实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，实现全国投诉举报信 息一体化。
A.投诉平台
B.全国 12315 平台
C.12315 专用电话
D.举报平台
38.委托他人代为投诉的，应当提供授权委托书原件以及受 托人身份证明。授权委托书应当载明（ ）。 ABCD
A.期限
B.委托事项
C.权限
D.委托人签名
39.投诉由被投诉人（ ）县级市场监督管理部门处理。 AD
A.实际经营地
B.居住地
C.户口所在地
D.住所地
40.对电子商务平台内经营者的投诉，由（ ）县级市场监 督管理部门处理。 BC
A.户口所在地
B.实际经营地
C.平台经营者住所地
D.居住地
41.根据消费者权益保护法规定,经营者与消费者进行交易, 应当遵循( ）的原则。
A.自愿 B.平等 C.公平 D.诚实信用 ABCD
42.根据消费者权益保护法规定,消费者在购买、使用商品和 接受服务时( ）。 ABCD
A.享有人身、财产安全不受损害的权利
B.有权拒绝经营者的强制交易行为
C.享有自主选择商品或者服务的权利
D.享有个人信息依法得到保护的权利
43.根据消费者权益保护法规定,经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的,应该采取的 措施包括（ ）。ABCD
A.立即向有关行政部门报告和告知消费者
B.停止销售、生产或者服务
C.警示、召回
D.无害化处理、销毁
44.根据消费者权益保护法规定,经营者提供的商品或者服 务不符合质量要求的,消费者可以（ ）。 ABCD
A.依照国家规定、当事人约定退货
B.要求经营者履行更换、修理等义务
C.没有国家规定和当事人约定的,可以自收到商品之日起７ 日内退货
D.要求经营者承担因退货、更换、修理产生的运输等必要费用
45.根据消费者权益保护法规定，经营者采用网络、电视、 电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日 内退货,无需说明理由，但下列商品不适用无理由退货，它们包 括( ）。ABD
A.网上定作的衬衫
B.网上订购的鲜鱼
C.网上订购的电视机
D.网上订购的期刊杂志
46.根据消费者权益保护法规定,下列属于消费者协会履行的公益性职责是(
）。 ABC
A.向消费者提供消费信息和咨询服务
B.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解
C.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起 诉讼或者依照《消费者权益保护法》提起诉讼
D.向消费者推荐商品和服务
47.根据消费者权益保护法规定，下列属于消费者权益争议解决方式的是（
)。 ABD
A．请求消费者协会调解
B.与经营者协商和解
C.提请工商行政管理部门仲裁
D.向人民法院提起诉讼
48.根据消费者权益保护法规定,经营者在提供商品或者服 务时,有下列哪些情形之一的,应当承担民事责任？（ ) ACD
A.商品或者服务存在缺陷的
B.不具备商品应当具备的使用性能但销售时已作说明的
C.销售的商品数量不足的
D.不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的
49.根据消费者权益保护法规定,经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保 护的权利的，应当（ ）。 ABCD
A.停止侵害 B.恢复名誉
C.赔礼道歉 D.赔偿损失
50.根据消费者权益保护法规定,经营者有下列哪些情形之 一的，除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机 关和处罚方式有规定的，依照法律法规的规定执行；法律、法规 未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门处以行 政处罚。( ） ABCD
A.生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的
B.在商品中掺杂、掺假,以假充真，以次充好,或者以不合格 商品冒充合格商品的
C.对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的
D.提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的
51.消费者根据消费者权益保护法的规定退货的商品不包括 （ ） ABCD
A.消费者定作的
B.鲜活易腐的
C.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字
化商品
D.交付的报纸、期刊
52.（ ）应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。 AD
A.采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的 经营者
B.所有商品生产经营者和服务提供者
C.商品生产经营者和服务提供者
D．提供证券、保险、银行等金融服务的经营者
53.（ ）在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。 ABD
A.社会团体 B.其他组织
C.国家机关 D.个人
54.经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循（ ）的 原则。 BCD
A.客观 Ｂ.合法 C.正当 D.必要
55.经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格 保密，不得( ）。 ABC
Ａ.泄露 B.出售 C.非法向他人提供 D.自行使用
56.经营者在下列情形下( )，不得向消费者发送商业性信息。 ACD
A.消费者明确表示拒绝 B.未支付费用
C.未经消费者请求 D.未经消费者同意
57.消费者协会履行下列公益性职责( )。 ABCD
A.参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标 准
B.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解
C.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起 诉讼或者依照本法提起诉讼
D.对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评
58.下列商品不适用消费者权益保护法规定的举证责任倒置 （ ) AC
A.糖果 B.小汽车
C.手纸 D.电视机
59.经营者收集、使用消费者个人信息,( ） BC
A.应当支付费用
B.应当公开其收集、使用规则
C.不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息
D.应当取得主管部门同意
60.下列说法正确的是（ )。 ABCD
A.消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法 权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿
B.网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实 名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提 供者要求赔偿
C.网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当 履行承诺
D.网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追 偿
61.根据《侵害消费者权益行为处罚办法》，经营者提供商品 或者服务不得有以下哪些行为？（ ） ABCD
A.销售失效、变质的商品
B.销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品
C.销售国家明令淘汰并停止销售的商品
D.骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务
62.经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、 全面、准确，不得有哪些虚假或者引人误解的宣传行为？（ ） ABCD
A.不以真实名称和标记提供商品或者服务；
B.以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；
C.作虚假或者引人误解的现场说明和演示；
D.采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导
63.经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品， 应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形的，则可视为故意拖延或者无理拒绝： （ ） ABCD
A.对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者无法办理 退货手续；
B.未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为 由拒绝退货；
C.以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；
D.自收到退回商品之日起无正当理由超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款。
64.根据《侵害消费者权益行为处罚办法》，经营者不得有以下哪些行为：（
） ABCD
A.未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；
B.泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息；
C.未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息。
D.夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者
65.经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、 声明、店堂告示等的，不得作出含有下列内容的规定：（ ） ABCD
A.排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以 及获得违约金和其他合理赔偿的权利；
B.排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利；
C.规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；
D.规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；
66.根据《侵害消费者权益行为处罚办法》，可以认定属于欺诈行为的有（
） ABCD
A.在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；
B.销售国家明令淘汰并停止销售的商品；
C.提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；
D.骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。
67.消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主 要成份、净含量、生产日期、使用方法说明、售后服务（ ） 等消费者有权知悉的事项。ABCD
A.有效期限
B.储存条件
C.环保指标
D.检验合格证明
68.下列哪些属于消费者权利：（ ） BCD
A.消费者在购买商品或者接受服务时，无权通过平等协商确 定交易价格以及其他交易条件，有权获得质量合格、价格合理、 计量正确的商品或者服务。
B.消费者在购买商品或者接受服务时，有权要求经营者按约定提供商品或者服务。
C.消费者有权拒绝经营者强制交易、搭售商品和服务，有权要求经营者保证赠品的质量。
D.消费者购买商品和接受服务，有权要求经营者提供发票、服务单据、信誉卡等消费凭证。
69.消费者购买的商品、接受的服务不符合国家规定或者双方约定的质量标准的，有权要求经营者承担（ ）退还货款和服务费用或者赔偿损失等责任。ABCD
A.修理
B.重作
C.更换
D.退货
70.经营者在提供商品或者服务时，不得有下列哪些行为：（ ）ABCD
A.与人合谋或者雇佣他人进行销售诱导。
B.采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论等方式进行销售诱 导。
C.以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等手段进行价 格表示。
D.隐瞒或者夸大商品或者服务的数量、质量、性能等与消费 者有重大利害关系的信息误导消费者。
71.消费者在购买商品或服务时享有哪些权利？（ ） ABCD
A.知情权
B.选择权
C.公平交易权
D.求偿权
72.根据《消费者权益保护法实施条例》，经营者不得从事哪些行为？（ ） ABCD
A.提供虚假信息
B.隐瞒真实情况
C.故意夸大产品功能
D.拒绝提供售后服务
73.消费者在发现商品存在质量问题后，可以采取哪些措 施？（ ABCD）
A.要求更换
B.要求退货
C.投诉至消费者协会
D.向媒体曝光
74.《消费者权益保护法实施条例》规定的消费者权益保护 共同治理体系包括哪些部分？（ ） ABCD
A.经营者守法
B.行业自律
C.消费者参与
D.政府监管
75.经营者在销售商品时应当向消费者提供哪些凭证？ （ ） ABCD
A.发票或收据
B.保修卡
C.使用说明书
D.产品合格证
76.消费者在网络购物中，如果遇到欺诈行为，可以采取哪些途径维护自己的权益？（ ） ABCD
A.向平台投诉
B.向市场监督管理部门举报
C.提起诉讼
D.向消费者协会投诉
77.根据《消费者权益保护法实施条例》，经营者应当履行的义务包括哪些？（ ABCD）
A.提供安全的商品和服务
B.提供真实的商品信息
C.提供合理的售后服务
D.尊重消费者的人格尊严
78.消费者在购买预包装食品时，应当注意哪些信息？（ ） ABCD
A.生产日期
B.保质期
C.成分表
D.生产厂家信息
79.消费者有权了解商品或服务的哪些方面的真实情况？ （ ） ABCD
A.价格
B.性能
C.用途
D.生产者信息
80.经营者在处理消费者投诉时，应当遵循哪些原则？（ ） ABCD
A.及时处理
B.公正处理
C.公开透明
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