案例分析题（共 10 题）
案例 1:绥化市消费者张某从淘宝网店铺“欣欣工艺品”购买一件工艺品，该经营者住所地为河北省保定市。张某收到工艺品五天后发现该工艺品不符合质量要求，通过淘宝网与“欣欣工品”客服人员沟通，不予退货，随后张某拨打了绥化 12315 进 行投诉。
问：1.张某应该向哪个市场监管部门进行投诉？
2.“欣欣工艺品”是否应该为张某退货？
3.有处理权限的市场监管部门接到张某的投诉，应在几个工作日内作出是否受理的决定？
案例 1:
答：1.张某可以拨打淘宝网平台经营者所在地的杭州市 12315 热线电话进行投诉，或者向淘宝网平台内“欣欣工艺品” 经营者住所地的河北省保定市市场监督管理部门投诉。
2.“欣欣工艺品”应该为张某退货。张某收到工艺口仅有五天，依据《消费者权益保护法》第二十四条 经营者提供的商品 或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人 约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规 定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货； 第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商 品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
3.有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起 七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人张某。
案例 2:王某到某展销会逛街，来到某奢侈品专柜，看中一 双价值昂贵的皮鞋，要求试穿一下，现场的 2 名营业员看王某 穿着普通，不仅拒绝王某的试穿要求，还对王某进行嘲讽，王某 感到非常气愤，一怒之下未经试穿购买一双皮鞋。回家后发现该 鞋为残次品，王某再次来到展销会要求退货，但是展销会已经结
束，未找到销售商家。
问：1.营业员嘲讽王某的这种行为是否侵害了王某的权利？
2.展销会结束后，王某在展销会期间购买的商品想要退货，但找不到销售者，应该向谁提出？
案例 2：
答：1.营业员嘲讽王某的这种行为侵害了王某的人格尊严受尊重权。依据《消费者权益保护法》第十四条 消费者在购买、 使用商品或接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重 的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
2.展销会结束后，王某可以向展销会场地出租者提出退货及赔偿。依据《消费者权益保护法》第四十三条 消费者在展销会、 租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以 向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后， 也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举 办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
案例 3:王某在甲公司购买了一辆小汽车，半年后去甲公司维护保养。维修人员告诉王某该汽车的安全气囊电脑有问题，需要更换。王某认为这个属于产品质量问题，要求免费进行更换， 但是甲公司认为是王某使用不当造成的，要求王某自己承担费用，王某投诉至市场监管部门。经调查，该汽车使用的安全气囊电脑
在销售时不符合产品说明所表述的质量状况。由于王某急于出国工作，将此事交给朋友张某代为办理。
问：1.更换安全气囊产生的费用应该由王某还是甲公司支
付？
2.王某向市场监管部门提出投诉请求，应当提供哪些材
料？
3.王某委托朋友张某代为投诉，应当提供哪些材料？
案例 3：
答：1.根据《产品质量法》的规定，王某有权请求甲公司承 担违约责任。
2.应当提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人 的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事 实。
3.应向市场监管部门提供授权委托书原件以及受托人身份 证明，授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签 名。
案例 4:A 市场监管部门两天内接到多个消费者投诉该县欣欣商场销售的一款女式连衣裙有严重质量问题，多名投诉人选出两人作为投诉代表人参与调解。但是由于新冠肺炎疫情期间，投诉代表人不能到达现场参加现场调解。
问：1.A 市场监管部门是否可以将接到多个欣欣商场的投诉
按共同投诉处理？
2.共同投诉人应该怎么推选代表人？代表人发生变更
或放弃投诉请求等，应该怎么办？
3.投诉人不能参加现场调解，A 市场监管部门还可以采
用什么方式进行调解？
案例 4：
答：1.投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同 一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。
2.共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。
3.调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。
案例 5:王某认为其在欣欣化肥商店购买的十袋化肥含量不足，与包装袋上的标注不一致，所以向 A 市场监管部门提出投诉。调解过程中，欣欣化肥商店认为其销售的化肥含量与标注含量一致，提出让王某对该化肥进行检测鉴定，王某不同意，认为应该由欣欣化肥商店进行检测鉴定。王某偶然间发现 A 市场监管部门投诉调解人员与欣欣化肥商店的负责人为亲属关系。
问：1.化肥应该由谁来进行委托检测鉴定？
2.王某是否可以要求 A 市场监管部门更换投诉调解人
员？
3.A市场监管部门受理王某的投诉后应在多长时间内办
结？
4.检验检测时间是否计算在调解期限内？
案例 5：
答：1.需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。
2.调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利 害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投 诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调 解，并作出是否回避的决定。
3.A市场监管部门自投诉受理之日起四十五个工作日内办结 该投诉。
4.检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。
案例 6:黑龙江省鸡西市市场监管局接到消费者举报，反映鸡冠区 A 烧烤店向消费者收取“碳位费”，认为侵害消费者合法权益。经查，当事人王某自 2016 年 12 月 31 日至 2017 年 3 月 6 日，向来店就餐的消费者收取“碳位费”，按每位 1 元标准收取。在消费者就餐前，对收取“碳位费”事先未告知，结账时，按就 餐人数收取“碳位费”，共收取“碳位费”17380 元。
问：A 烧烤店收取“碳位费”行为是否属于消费侵权？并说 明理由。如果属于侵权，请说明处罚依据。
案例 6
答：A 烧烤店收取“碳位费”行为属于消费侵权。
理由：第一，从经营者应履行义务角度。烧烤店在食品加工过程中支出的成本（碳）已计入食品价格之中，这个价格已经包含了其合理计入成本的费用，向消费者提供碳和烤具，是提供服务、实现交易行为的前提，为必需品，是其应尽义务，将已经计入经营成本的碳，在结账单据中再次单独以收取“碳位费”的形式直接按位数向消费者收取，属于重复收费，不是行业惯例。
第 二，从法律保护消费者合法权益角度。根据《消费者权益保护法》 第四条规定、第十条规定、第二十六条第二款、第三款规定、第五十六条第十项规定、《黑龙江省消费者权益保护条例》第四十四条规定，本案当事人在经营中向消费者收取碳位费的行为，违背了自愿、平等、公平、诚实信用原则、公平交易原则、安全保障原则、法律保护原则。因此，当事人的行为属重复收费，侵害 了消费者的合法权益，构成侵权。
处罚依据：《黑龙江省消费者权益保护条例》第七十条： “违反本条例第四十四条规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以单处或者并处警告，没收非法所得，处 以违法所得一倍以上三倍以下但最高不得超过三万元的罚款；没有违法所得的处以三千元以上一万元以下的罚款”。
案例 7：某市市场监管局接到消费者投诉，A 饭店从 2019 年 6 月 3 日至 8 月 12 日一直向消费者收取餐具费（餐具费包括碗、碟子、水杯、勺，每位消费者收取餐具费 1 元）,认为侵犯消费 者权利。
问：A饭店收取餐具费行为是否属于消费侵权？并说明理由。 如果属于侵权，请说明处罚依据。
案例 7
答：A 饭店收取餐具费行为属于消费侵权。
理由：第一，从经营者应履行义务角度。A 饭店向消费者提供餐具，是提供服务、实现交易行为的前提，为必需品，是其应 尽义务。
第二，从法律保护消费者合法权益角度。根据《黑龙江 省消费者权益保护条例》第四十四条规定： “经营者以格式条款、 通知、声明、店堂告示等方式为消费者提供商品或者服务时，对 与消费者有重大利害关系的内容，应当用显著方式提示消费者， 并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：
(四)收取餐位费、开瓶费、消毒餐具费、包房最低消费”。A 饭 店构成了以格式条款为消费者提供服务时违反规定收取餐具费 的违法行为。因此,当事人的行为侵害了消费者的合法权益，构成消费侵权。
处罚依据：《黑龙江省消费者权益保护条例》第七十条： “违 反本条例第四十四条规定的，由工商行政管理部门或者其他有关 行政部门责令改正，可以单处或者并处警告，没收非法所得，处 以违法所得一倍以上三倍以下但最高不得超过三万元的罚款；没 有违法所得的处以三千元以上一万元以下的罚款”。
案例 8:天津的张先生在一保健品专柜购买了酵母片和麦绿素片，他给家人食用该营养品后不久，就有朋友提醒这个产品的质量有问题。经过查询后他发现，这两款产品的生产许可证编号对应的产品名称是“糖果(压片糖果)”，而不是“麦绿素片”、“富硒酵母片”，也就是说，这两款产品属于无生产许可证编号的违法产品。张先生表示，之所以选择该品牌正是因为看中该公司形象代言人是某人气女演员，该女演员在张先生印象里形象一直非常好，才导致自己的误信。
问：张先生可以要求谁来承担责任？为什么？
案例 8
答：张先生可以要求代言人或经营者任何一方承担赔偿责任。我国《消费者权益保护法》第 45 条明确规定： “消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。 广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联 系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、 发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者 损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务 的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造 成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带 责任。”张先生购买的保健品属于关系消费者生命健康的商品， 在广告宣传中声称系酵母片和麦绿素片，但生产许可证编号对应 的商品为糖果(压片糖果)，经营者该行为或构成虚假宣传。某人气女演员为该产品做形象代言人，在经营者上述行为确为虚假宣
传的情况下，造成消费者损害的，消费者可以要求代言人或经营 者任何一方承担赔偿责任。
案例 9:张女士在某电商平台购买了一款宣称具有“显著美 白效果”的护肤品。使用一段时间后，她发现产品并无宣传的效果，且导致皮肤过敏。张女士查看商品页面，发现该护肤品的宣传语依然存在。
问：1.张女士可以依据《消费者权益保护法实施条例》主张 哪些权利？
2.经营者的行为是否构成欺诈？为什么？
3.张女士应如何维护自己的合法权益？
案例 9
答：1.张女士可以主张知情权、选择权和求偿权。
2.是的，经营者的行为构成欺诈，因为其提供了虚假的 商品信息，误导了消费者。
3.张女士可以向平台投诉，要求退货并赔偿；同时可以 向市场监督管理部门举报，必要时提起诉讼。
案例 10:李先生在某电器商场购买了一台电视，使用三个月后出现故障。他联系商家要求维修，但商家以“人为损坏”为由拒绝提供免费维修服务，并要求李先生支付高额维修费。
问：1.李先生可以依据《消费者权益保护法实施条例》主张哪些权利？
2.商家的行为是否合法？为什么？
3.李先生应如何维护自己的合法权益？
案例 10
答：1.李先生可以主张公平交易权和求偿权。
2.商家的行为不合法，因为其未能提供合理的售后服务，侵 犯了消费者的权益。
3.李先生可以向消费者协会投诉，要求商家履行维修义务或 更换新品；必要时可以提起诉讼。（记住本站网址，Ｗｗｗ．WX52．info，方便下次阅读，或且百度输入“ xs52 ”，就能进入本站）