1.《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》亮点有哪些？
至少 5 点。1.答：共有五个方面的亮点。 （1）以人为本。全面加大了对消费者安全权、知情权、自 主选择权、公平交易权、安宁权、个人信息等保护力度，既是权 利保障，也是行动指南。 （2）统领各方。作为基础性的、综合性的一般法，各领域 的经营行为都要遵循其规定；作为倾斜保护消费者的特殊法，各 行业的规章制度都要符合其精神。 （3）与时俱进。对预付式消费、直播带货、“一老一小”、 “霸王条款”、“刷单炒信”、“大数据杀熟”、自动续费、强制搭 售等新领域新问题，作出了专门的规定。 （4）关口前移。完善消费纠纷先行和解、行政调解、多元 化解等机制，把更多纠纷化解在源头、消灭在萌芽状态。 （5）社会共治。强化社会监督和信用约束，更好发挥消费 者以及消协组织的作用，同时明确反对滥用权利、恶意维权。《条 例》的出台将更好支持消费者依法维权，更好指引经营者依法经 营，更好推动消费市场繁荣发展。
2.请说出投诉和举报有什么区别？
2.答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》在“一部规 章管投诉举报”的基础上，明确“两分法” ：投诉是消费者为生 活消费需要购买、使用商品或受服务，与经营者发生消费者权 益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗地说就是消 费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失 等自身的民事诉求；举报则是自然人、法人或者其他组织向市场 监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行 为，也就是说任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。公 众诉求通常可以分为投诉和举报两类，《市场监督管理投诉举报 处理暂行办法》明确对这两类诉求适用不同程序，投诉对应行政 调解程序，举报对应行政执法程序。当然，公众可以同时主张民 事诉求和查处违法行为，投诉材料客观上也可能包含违法线索， 市场监管部门将按照法定程序区分处理，既不能仅仅解决消费者 民事诉求而免除经营者行政责任，也不能仅仅查处经营者违法行 为而免除其民事责任，务求全面履行市场监管的消费维权职能。
3.请你谈一谈《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》对完善行政调解制度有哪些创新？
3.答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》专门探索委 托调解制度和专业人士参与机制，市场监管部门可以委托消费者 协会或者依法成立的其他调解组织代为调解（受委托单位在委托 范围内以委托机关的名义进行调解，不得再委托其他组织或者个 人）；调解可以根据需要邀请有关人员协助。同时，考虑到检定、 检验、检测、鉴定的特殊性和复杂性，为提高全流程效率，避免 消费者过度牵扯精力和重复劳动，《市场监督管理投诉举报处理 暂行办法》规定双方对委托技术机构或者费用承担无法协商一致 的终止调解，引导消费者提起民事诉讼。此外，该办法明确对消 费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责 任，旗帜鲜明反对“以调代罚”现象。
4.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》在鼓励支持举报方面有什么措施？
4.答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》在鼓励支持 举报方面主要有以下几项措施：一是允许匿名举报。只要能够提 供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报 人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。当然，对于匿名举 报人，市场监管部门就无法告知是否立案了，如果匿名举报人申 请举报奖励，也要按照专门的规定来办理。二是落实举报奖励制 度。法律法规规章规定应当对举报人实行奖励的，市场监管部门 应当予以奖励；鼓励经营者内部人员依法举报经营者违反市场监 管法律法规规章的行为。同时，举报奖励制度将由专门的规范性 文件来调解。三是强化对举报人的保护力度。规定市场监管部门 应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办 理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。
5.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》作为处理全口径 投诉举报的程序性规定，与其他法律法规规章如何有效衔接？
5.答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的调整对象 很明确，就是投诉举报的处理程序。同时由于市场监管领域的上 位法较多，投诉举报的情形比较复杂，该办法也需要兼顾程序的 共性和个性问题。一是做好与《市场监督管理投诉举报处理暂行 办法》的衔接。前者调整举报后端处罚程序，该办法调整投诉处 理程序和举报前端流转程序，规范了投诉举报处理的共性程序， 相互结合形成闭环。如对外统一渠道、横向统一归口、纵向统一 流转、全国统一数据等，并对举报处理的个性程序进行补充完善， 如明确举报的告知义务、系统规定举报的管辖权、加大举报人保 护力度等。二是考虑到个别领域的特殊性，例如，公众反映行政 事业性收费问题的，按照《信访条例》处理；举报涉嫌违反《反 垄断法》行为的，按照国家市场监管总局专项规定执行，专项规 定未作规定的可以参照本办法执行。三是明确以投诉举报形式进 行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检 举控告等活动的，不适用《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》， 市场监管部门可以告知公众通过相应途径提出。
6.新《中华人民共和国消费者权益保护法》有哪些亮点？请列举至少 3 点。
6.答：（1）消费者网购有七天“后悔权”。新《消法》第 25 条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，—消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但 下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下 载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四) 交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经 消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 （2）网购平台“先行赔付”。新《消法》第 44 条规定:消费 者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损 害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者 不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的， 消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。 （3）消费欺诈“退一赔三”，保底金额 500 元。新《消法》 第 55 条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照 消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者 购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不 足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 （4）举证责任倒置。新《消法》第 23 条第 3 款:经营者提 供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用 商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六 个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责 任。 （5）明确个人信息保护。新《消法》第 29 条规定:经营者 收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则， 明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经 营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则， 不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营 者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄 露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他 要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在 发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救 措施。 （6）增加经营者违法处罚力度。新《消法》第 56 条规定: 经营者有以下情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法 律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规 定执行;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他 有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收 违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所 得的，处以五十万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿、 吊销营业执照。 （7）经营者不诚信将记入信用档案。新《消法》第 56 条第 10 款规定:经营者有违法违规行为的，除依照法律、法规规定予 以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。 （8）将金融消费纳入《消法》。新《消法》第 28 条规定: 提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供 经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费 用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民 事责任等信息。 （9）消协可提起公益诉讼。新《消法》第 37 条第 1 款规定: 消费者协会履行下列公益性职责:(七)就损害消费者合法权益的 行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。新 《消法》第 47 条规定:对侵害众多消费者合法权益的行为，中国 — 596 —消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以 向人民法院提起诉讼。 （10）法律上明确消协地位。新《消法》第 36 条规定:消费 者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会 监督的保护消费者合法权益的社会组织。
7.《侵害消费者权益行为处罚办法（2020 年）》亮点有哪些？ 请列举至少 2 点。
7.答：（1）保障无因退货，网购享有“七日无理由退货”的 权利。《侵害消费者权益行为处罚办法》列举了采用网络、电视、 电话、邮购等方式销售商品的经营者不履行“7 天无理由退货” 的具体情形，规定了经营者故意拖延和无理拒绝的四种情形以及 惩罚依据。今后，如若消费者在网购时发生退货纠纷，再也不用 担忧卖家无理拒绝退货申请了，“七天无理由退货”成为现实。 （2）保护个人信息，明确了受保护个人信息的法律范畴。 侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定了经营者侵害消费者 个人信息的具体情形以及相应的惩罚依据，并且通过列举的方式 规定了消费者个人信息的范围，与国际上相关立法是一致的，适 应了大数据时代背景下个人信息使用条件，为保护消费者个人信 息撑起了一把“保护伞”。 （3）惩治“霸王条款”，按合同违法行为处罚。《侵害消费 者权益行为处罚办法》将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵 害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权 限设定了处罚，处罚的条款与《合同违法行为监督处理办法》(总 局 51 号令)一致。今后，在惩治“霸王条款”时将按照合同违法 行为处罚。 （4）公示处罚信息，实现消费维权的社会共治。《侵害消费 者权益行为处罚办法》明确规定将行政处罚案件信息记入经营者 的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布， 企业应当通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政 处罚信息。《侵害消费者权益行为处罚办法》明确将行政处罚案 件信息向社会公布，有利于通过信用的约束，用社会的力量惩戒 侵害消费者权益的违法经营者，从而实现让信用创造财富的作用。 （5）护航预付消费，解决预收款方式消费导致的消费纠纷。 《侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定经营者以预收款方式 提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容， 同时明确了相关的惩罚依据。今后，消费者对预收款消费方式 中退款难的问题，将按照有利于消费者的计算方式折算退款金额， 轻松解决消费纠纷，消费者的合法权益得到切实保护。 （6）经营者义务更清晰。《侵害消费者权益行为处罚办法》 对经营者义务进行了具体细化，对经营者不履行法律、法规规定 义务的行为，明确了相应的处罚及行政处罚的原则和程序。对经 营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为及 以预收款方式提供商品或服务、网购等七日无理由退货、消费者 个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规定， 还对从事修理加工、装饰装修及有关中介服务经营者侵害消费者 权益的违法行为明确了行政处罚。
8.按照《侵害消费者权益行为处罚办法（2020 年）》规定， 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，有哪些情 形，则视为故意拖延或者无理拒绝？
8.答：（1）对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货 要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真 实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者 无法办理退货手续。 （2）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退 货为由拒绝退货。 （3）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。 （4）自收到退回商品之日起无正当理由超过十五日未向消 者返还已支付的商品价款。
9.《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对于规范网络消费有哪些新的规定？
9.答：（1）禁止“刷单炒信”。《条例》规定，经营者不得虚 构交易信息、经营数据，不得篡改、伪造、隐匿用户评价等，防 止欺骗、误导消费者。 （2）禁止“强制搭售”。《条例》规定，经营者不得利用技 术手段，强制或者变相强制消费者购买商品、接受服务。经营者 通过搭配、组合等方式提供商品服务的，应当以显著的方式提请 消费者注意。 （3）禁止“大数据杀熟”。《条例》规定，经营者不得在消 费者不知情的情况下，对同一商品服务在同等交易条件下设置不 同的价格或者收费标准。 （4）规范“自动续费”。《条例》规定，相关经营者应当在 消费者接受服务前和自动展期、自动续费前，分两次以显著的方 式提请消费者注意，同时还应当为消费者提供显著、简便的随时 取消或者变更的选项。 （5）保障“无理由退货”。《条例》规定，经营者不得限缩 法定的无理由退货范围；对不适用无理由退货的商品，应当以显 著的方式进行标注，提示消费者在购买时确认，不得作消费者默 认同意的选项。同时，未经消费者确认，不得拒绝无理由退货。
10.《黑龙江省消费者权益保护条例》亮点有哪些？请列举
10.答：（1）界定了十四种欺诈行为。针对消费中常见的“对 商品或者服务作虚假的现场演示和说明；以虚假的清仓价、甩卖 价、最低价、优惠价等手段进行价格表示;采用虚构交易、虚标 成交量、虚假评论等方式进行销售诱导”等十四项欺诈行为做出 了严格的界定，既为经营者划出了行为“底线”，又为消费者提 供了维权依据。 （2）叫停了收取开瓶费、餐位费等“霸王条款”。规定了经 营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式设定“收取 餐位费、开瓶费、消毒餐具费、包房最低消费”，不得任意变更 或者解除合同，不得做出“单方享有解释权或者最终解释权”等 对消费者不公平、不合理的规定。 （3）规定了经营者需要向消费者支付预收款利息。规定经 营者以预收款方式提供商品或者服务，应当按照同期银行定期存 款利率支付消费者利息，但消费者已享受到预付款优惠的除外。 经营者需要停业、歇业或者变更经营场所，应当提前一个月通知 已交预付款的消费者。 （4）明确了公用事业经营者应当履行公示和告知义务。从 事供水、供电、供气、供热、电信、有线电视等公用事业明确要 求应当公示其所提供商品和服务的质量标准和收费标准，如果未 达到公示标准，应当采取补救措施，给消费者造成损害的，应当 予以赔偿。经营者因自身原因或者消费者未支付费用等原因停止 提供商品或者服务，应当事先告知消费者，并为消费者留出必要 的准备时间。 （5）扩大了消费者权益保护范畴。针对社会关注、消费者 关心的焦点、热点问题以及新兴消费方式、消费行业的特点，将 营利性教育培训、商品房销售、美容服务等消费争议多发行业的 有关事项纳入《条例》规范的范围，对其经营行为予以规范。 （6）建立了消费纠纷调解与人民法院司法衔接机制。畅通 消费纠纷解决渠道，增加了人民法院支持消费纠纷调解的条款，— 600 —对于经消费者协会调解达成的协议，经营者和消费者向人民法院 申请司法确认的，人民法院应当依法及时办理，实现消费争议快 速调解、快速结案。 （7）强化了消协组织的维权功能和监督作用。消费者协会 作为消费者权益的忠实代表者和坚定维护者，在《条例》中被赋予了更多的职责。如：消费者协会认为经营者有侵害消费者合法 权益的违法经营行为，可以书面告知有关行政部门。有关行政部 门应当及时处理、并将处理结果书面告知消费者协会。消费者协 会还可以就消费者合法权益保护事项向有关行政部门、行业协会 反映、查询、建议，有关部门和行业协会应当在十五个工作日内 予以答复，超期不答复的，消费者协会可以向被查询单位的上级 单位反映，也可以公开披露、批评。（记住本站网址，Ｗｗｗ．WX52．info，方便下次阅读，或且百度输入“ xs52 ”，就能进入本站）